La definizione di Qualità
Ci hanno provato in tanti ma definire la Qualità non è così semplice. Vediamo chi ci è riuscito
Un concetto difficile da definire
“La qualità consiste nel realizzare prodotti che non tornano indietro per i clienti che invece ritornano”
(Margaret Thatcher)
Dare una definizione di “qualità” non è affatto facile perché può significare cose diverse per persone diverse in situazioni diverse. Nel corso degli anni, però, molte persone ci hanno provato.
Le definizioni più famose
Tra le definizioni più famose, ricordiamo:
- “È un'etica” (Feigenbaum)
- “Fare le cose giuste la prima volta” (Price)
- “Amore per il cliente” (Alberto Galgano)
- “Il grado con cui uno specifico prodotto soddisfa le esigenze di uno specifico utilizzatore finale” (Juran)
- “Il livello di eccellenza che possiede un prodotto o un servizio”
- “Adeguatezza all'uso” (Juran)
- “Assenza di varianza”
- “È l'opinione del cliente” (Feigenbaum)
- “La qualità è definita dai clienti attraverso la loro soddisfazione”
- “Qualcosa che riguarda le persone, i comportamenti, la cultura, cioè quegli elementi che non possono essere né copiati né certificati”
- “Un prodotto/servizio che ha qualcosa che gli altri prodotti/servizi similari non hanno”
- “Garantire la soddisfazione delle esigenze esplicite ed implicite dei clienti, al costo minimo e confrontandosi di continuo con la concorrenza”
- “Un prodotto/servizio che è la migliore combinazione di caratteristiche e di prezzo”
- “Cercare sempre il modo migliore per fare una cosa”
- “Porsi degli obiettivi realistici, misurabili, misurati e migliorati costantemente”
- “Un risultato determinato dalla misura in cui un prodotto risponde alle esigenze dei clienti per i quali è stato realizzato”
- “Conformità ai requisiti” (Crosby)
- “È la (minima) perdita impartita alla società dal momento che il prodotto stesso lascia la fabbrica” (Taguchi Genichi)
- “La qualità deve essere raggiunta in cinque aree fondamentali: persone, mezzi, metodi, materiali e ambiente per assicurare la soddisfazione dei bisogni del cliente” (Newell & Dale)
- “La qualità non è un programma; è un approccio al business e il suo fondamento”
- “Il grado prevedibile di uniformità e affidabilità”
- “A win-win formula” (“una formula io vinco-tu vinci”) (Bill Clinton)
- “Mantenere le deviazioni entro le tolleranze stabilite” (Toyota)
- “La Qualità è una vera e propria trasformazione del modo in cui facciamo le cose, del modo in cui pensiamo, del modo in cui lavoriamo insieme e, dei nostri valori” (Peter Senge)
- “La qualità è inversamente proporzionale alla varianza”
La definizione secondo la ISO 9000:2015
Secondo la ISO 9000:2015, la qualità è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto soddisfa i requisiti, una definizione che contrasta con quella di Joseph Juran di “idoneità all'uso” ed è in linea con quella di Philip Crosby. In ogni caso, probabilmente non ci sarà mai una definizione definitiva di questa parola, poiché il suo significato è in continua evoluzione e cambia a seconda che l'ambito sia quello tecnico:
- le caratteristiche di un prodotto o di servizio che incidono sulla sua capacità di soddisfare bisogni dichiarati o impliciti;
- un prodotto o servizio privo di non conformità;
- il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti;
- l'idoneità all'uso;
- la superiorità rispetto ai concorrenti;
- manutenibilità.
o che ci si muova in ambiti diversi:
- qualità del design;
- miglioramento del prodotto.
Cos'è in sintesi la qualità
Il concetto di “qualità” potrebbe essere riassunto nel significato di “fare le cose bene (creare ciò che si intendeva) e in modo efficiente (sprecare il minor tempo e materiali possibile)”. Per raggiungere entrambi questi obiettivi occorre, prima di tutto comprendere bene come funzionano i nostri sistemi e i nostri processi, e poi ottimizzarli. Questo è un modo rapido e semplice per spiegare l'obiettivo della qualità. Oggi possiamo anche aggiungere che la qualità è fondamentale per la sostenibilità a lungo termine di un'organizzazione, per le persone impiegate dall'organizzazione e per la società nel suo insieme.